2021年度武汉市轨道交通运营服务质量 考评结果公布
按照交通运输部《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（交运规〔2019〕3号）和《武汉市轨道交通运营服务质量考评办法》（武交〔2021〕160号）相关要求， 伟德体育bevictor委托第三方机构开展了2021年度武汉市轨道交通服务质量考评工作。考评对象包括轨道交通线路、线网和运营单位三个层次，具体为轨道交通1号线、2号线、3号线、4号线、6号线一期、7号线、8号线、11号线及阳逻线（不含2021年12月26日开通的5号线、6号线二期和16号线），运营单位为武汉地铁运营有限公司，考评周期为2021年1月1日至12月31日。
一、考评结果
2021年武汉市轨道交通各线路运营服务质量得分分别为：1号线922.4分，2号线954.4分，3号线875分，4号线953.5分，6号线957.9分，7号线959分，8号线963.8分，11号线954.7分，阳逻线914.9分。各线路得分按照客运量占比进行加权后乘以调整系数，得到武汉市轨道交通线网服务质量评价得分为970.4分，运营单位武汉地铁运营有限公司得分为992分（含加减分）。
2021年，武汉地铁运营有限公司积极落实常态化防控措施，做好车站清洁、消杀、通风工作，严格执行戴口罩、测体温、扫码等措施，全年组织一线岗位员工核酸检测3.8万余人次。采取多项措施提升运营服务质量和水平，持续深化“微笑服务”品牌。全年开展10次运输组织优化工作，编制各类列车运行图70余份；全年完成动态轨检30次、1107.4公里，钢轨打（铣）磨40公里；以问题和乘客需求为导向，在站内设置爱心充电器、定制爱心拖车，完成了全线网282座车站AED急救设备全覆盖；加强文明引导，持续开展“文明伴你行”、“文明地铁爱心伴乘”等丰富的志愿服务活动，营造市民人人参与、共治共享的良好文明氛围。
根据12840份有效乘客问卷，2021年乘客对武汉市轨道交通线网的满意度从上年度的276.2分提升至283分（满分300分），得分提升最多的指标是“换乘”，反映出运营单位在提高换乘效率，改善换乘便利性方面做出的努力受到了乘客的认可；“环境与秩序”仍然是扣分较多的指标，车内乞讨、视频声音外放等行为最影响乘客出行体验。
在服务保障能力方面，线网总体得分为294.9分（满分300分），较上年度提高了2.2分，三个出现扣分的指标分别为基础保障、进出站和候车，主要问题有标志标识被遮挡或设置不连续、乘客信息系统工作异常、安检机占用盲道等。
运营关键指标中，各线路在列车运行图兑现率、客运设施可靠度及乘客投诉回应等方面继续获得满分，客流强度较上年度略有提升，总体得分从上年度的381.6分提高到384.9分（满分400分）。