关于2017年2月武汉市"三站一场"服务质量检查排名的通报

按照文明城市建设及武汉交通运输行业文明创建工作安排，市文明办、市交通运输委委托第三方于2017年2月对"三站一场"实施检查，现将有关情况通报如下：
一、测评总体评价
（一）亮点工作。地铁运营公司春运期间组织550名志愿者开展1.4万小时志愿服务活动，在重点车站设置服务台为乘客提供咨询、行李打包等服务，开展环境卫生专项整治，优化服务环境。汉口火车站对车站售票厅、候车室、卫生间等重点区域进行暗访，对检查发现的问题及时整改，加强治安管理，加大保洁力度。傅家坡客运站为重点旅客开辟便民绿色通道，提供"购、补、取、换、改、退"等一条龙服务，设置"信息墙"和"寄语墙"，方便旅客及时获取天气路况、开停班信息。
（二）测评结果。本次测评包括武汉市火车站、客运站、机场和轨道交通1、2、3、4、6号线，总计22个测评对象。采取暗访与亮证明查相结合的方式，对每个场站及站前广场的文明程度指数和群众满意度两方面内容进行了测评。共发放并收回调查问卷610份。测评结果显示，"三站一场"实地检查考评平均得分为92.88分，较上个月91.80分上升了1.08分；群众满意度平均得分为95.56分，较上个月95.86分下降了0.3分；综合平均分为93.68分，较上个月93.02分上升了0.66分。排名前五的场站分别是：轨道交通6号线、汉口火车站、傅家坡客运站、轨道交通3号线、武汉火车站。
二、测评问题分析
（一）综合得分情况分析
"三站一场"实地检查考评平均得分为92.88分。其中，最高分为汉口火车站，得分99.25分；最后一名是水厂客运站，得分79分，首末位得分差距是20.25分。
（二）问题结构类别分析
1.站前广场、售票及候车区、停车场、地面垃圾未入箱、运营车辆，卫生不整洁等问题共计95处（次），其中存在的主要问题有：①站前广场卫生不整洁问题22处；‚售票及候车区卫生不整洁问题18处；ƒ停车场卫生不整洁问题24处；④地面垃圾未入箱问题12处；⑤营运车辆不整洁问题19处。
2.场站有烟头问题共计55处。
3.禁烟区内有吸烟者问题5处。
（三）测评单项情况分析
1.基础设施齐全完好方面：
武汉火车站站前广场天花板及墙面有损坏处；古田客运站和轨道交通2号线垃圾箱有损坏处。
2.环境卫生干净整洁方面：
汉口火车站站前广场卫生不整洁，地面垃圾未入箱，有烟头，旅客随意躺卧无专人劝导；宏基客运站和青年路客运站地面有烟头，垃圾未入箱、运营车辆卫生不整洁，禁烟区有吸烟者；水厂客运站和汉阳客运中心地面有烟头，垃圾未入箱，运营车辆卫生不整洁，有旅客乱扔乱吐，禁烟区有吸烟者；航海客运站厕所卫生不整洁，运营车辆卫生不整洁。
3.公共秩序文明有序方面：
武昌火车站站前广场有流动摊贩（擦鞋）；汉口火车站站前广场有乱张贴、搭建、涂写、设广告牌现象，有喊客拉客行为；
宏基客运站站外和水厂客运站站外有喊客拉客行为，有流动摊贩（擦鞋）；汉阳客运中心三品检查不严。
4.窗口服务礼貌规范方面：
水厂客运站和金家墩客运站志愿者未佩戴"公共文明志愿者引导员"绶带。
5.创建宣传氛围浓厚方面：
此项无问题。

附件：

2017年2月"三站一场"服务质量综合检查排名与得分

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