武汉市轨道交通运营服务评价指标体系
| 索 引 号 | 109099 | 发布日期 | 2018-09-20 |
|---|---|---|---|
| 公开范围 | 面向社会 | 公开方式 | 主动公开 |
| 发布机构 | 市交通运输局 | 文 号 | 无 |
| 主 题 词 | 无 | 有 效 性 | 有效 |
附件：
武汉市轨道交通运营服务评价指标体系
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序号 |
一级指标 |
二级指标 |
三级指标 |
指标说明 |
数据采集方法 |
量化计分类型 |
指标规范界值 |
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1 |
硬服务 |
运营设备 |
安全防护与救援设备可靠度 |
站内防火分隔、防烟排烟、火灾报警、灭火救援、安全疏散设备等可用；列车紧急对讲、紧急解锁装置、灭火器材、应急照明等应急设备可用；指示标志齐全清晰可用 |
第三方专项检查 |
直接计分 |
=100％ |
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2 |
售检票系统可靠度 |
售票系统、进出站闸机可正常使用 |
运营公司统计 |
正向达标型 |
售票系统可靠度≥98％；检票系统可靠度≥99％ | ||
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3 |
车站通风空调设施可靠度 |
车站通风空调等设施可正常使用 |
运营公司统计 |
正向达标型 |
≥98％ | ||
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4 |
车站电扶梯可靠度 |
电扶梯（自动扶梯、垂直电梯）可正常使用 |
运营公司统计 |
正向达标型 |
自动扶梯可靠度≥98.5％；垂直电梯可靠度≥99％ | ||
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5 |
车站语音广播系统可靠度 |
车站语音广播系统可正常使用 |
运营公司统计 |
正向达标型 |
≥98％ | ||
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6 |
车站乘客信息系统可靠度 |
车站乘客信息系统可正常使用 |
运营公司统计 |
正向达标型 |
≥98％ | ||
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7 |
屏蔽门故障率 |
屏蔽门可正常使用 |
运营公司统计 |
反向达标型 |
≤0.8次/万次 | ||
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8 |
列车乘客信息系统可靠度 |
列车乘客信息系统可正常使用 |
运营公司统计 |
正向达标型 |
≥98％ | ||
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9 |
列车服务设施齐全可靠 |
列车空调通风、车载乘客信息系统、语音广播、座椅、扶手等设施齐全，可正常使用 |
第三方专项检查 |
直接计分 |
—— | ||
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10 |
服务设备 |
广告商铺设置规范性 |
车站、列车广告应按照《武汉市轨道交通车站、车辆广告设置管理规定》进行设置，车站商铺设置应符合《武汉市轨道交通车站商业网点设置管理规定》要求。 |
第三方专项检查 |
直接计分 |
—— | |
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11 |
周边地标指引标识 |
周边地标指引标识齐全醒目，信息准确 |
第三方专项检查 |
直接计分 |
—— | ||
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12 |
站内导乘标志牌 |
站内导乘标志牌齐全醒目，信息准确 |
第三方专项检查 |
直接计分 |
—— |
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13 |
软服务 |
运营管理 |
安全管理体系完善 |
安全管理体系完善，备有应急管理预案、定期预案演练、定期进行安全检查、定期排查安全隐患、定期进行安全教育和宣传 |
第三方专项检查 |
直接计分 |
—— |
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14 |
列车运行图兑现率 |
列车运行图兑现情况，实际开行列车数与运行图定开行列车之比 |
运营公司统计 |
正向达标型 |
≥99％ | ||
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15 |
全天运营服务时间 |
首班车发出时间至末班车到达终到站的时间 |
运营公司统计 |
正向达标型 |
≥15h | ||
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16 |
列车正点率 |
列车运行准点情况，准点列车次数与全部开行列车次数之比 |
运营公司统计 |
正向达标型 |
≥98.5％ | ||
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17 |
车站列车环境整洁度 |
车站、列车环境干净整洁，无垃圾、无异味、座椅扶手洁净 |
第三方专项检查 |
直接计分 |
—— | ||
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18 |
服务管理 |
乘客进站安检有序 |
乘客进站安检设备完好、人员配备到位、安检组织有序 |
第三方专项检查 |
直接计分 |
—— | |
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19 |
站务员立岗维护车站秩序 |
站务员立岗维护车站秩序，指导乘客文明安全候车乘车 |
第三方专项检查 |
直接计分 |
—— | ||
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20 |
站厅站台通道客流组织有序 |
乘客买票进站候车时，站厅站台通道客流组织有序 |
第三方专项检查 |
直接计分 |
—— | ||
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21 |
广播信息 |
车站、列车信息播报清晰、准确、特殊情况下有广播 |
第三方专项检查 |
直接计分 |
—— | ||
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22 |
信息渠道与内容 |
信息宣传方式多样，宣传内容完整 |
第三方专项检查 |
直接计分 |
—— | ||
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23 |
人员服务规范 |
驾驶员规范驾驶；服务人员（包括在车站内负责票务服务、安全巡视、秩序维护和乘客疏导等工作的人员）坚守岗位、采用普通话服务、服饰整洁仪表大方、态度耐心热情、表达准确清晰、举止文明礼貌 |
第三方专项检查 |
直接计分 |
—— | ||
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24 |
投诉服务完善 |
投诉方式对外公布、投诉服务态度、投诉处理及时 |
第三方专项检查 第三方投诉体验 |
直接计分 |
—— | ||
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25 |
有效乘客投诉率 |
有效乘客投诉次数与客运量之比 |
运营公司统计 |
反向达标型 |
≤3×10-6 | ||
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26 |
有效乘客投诉回复率 |
已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比 |
运营公司统计 |
正向达标型 |
=100％ | ||
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27 |
乘客感知 |
候车时间满意度 |
乘客对站内等候上车时间满意程度，包括高峰和非高峰的候车时间 |
满意度调查 |
满意度调查 |
—— | |
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28 |
车厢拥挤程度满意度 |
乘客对乘车时车厢拥挤程度的满意程度 |
满意度调查 |
满意度调查 |
—— | ||
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29 |
换乘服务满意度 |
乘客对换乘服务满意程度 |
满意度调查 |
满意度调查 |
—— | ||
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30 |
投诉处理满意度 |
乘客对投诉处理满意程度 |
满意度调查 |
满意度调查 |
—— | ||
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