2020年度武汉市轨道交通服务质量评价结果公布
2020年度武汉市轨道交通服务质量评价结果公布
2020年度武汉市轨道交通服务质量
评价结果公布
根据交通运输部《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（交运规〔2019〕3号）和交通运输部办公厅《城市轨道交通服务质量评价规范》（交办运〔2019〕43号）相关规定，我局委托第三方机构开展了2020年度武汉市轨道交通服务质量评价工作。本次评价对象为轨道交通1号线、2号线、3号线、4号线、6号线、7号线、8号线一期、8号线三期、11号线以及阳逻线共计10条线路（段），评价周期为2020年1月1日至12月31日。
本次评价基准分为1000分，包括乘客满意度评价300分，服务保障能力评价300分，运营服务关键指标评价400分，如下图1所示，并设有加减分以及规模调整系数。评价指标体系见下表1。
图1服务质量评价组成
表1评价指标体系
|
部分 |
一级指标 |
分值 |
部分 |
一级指标 |
分值 |
部分 |
一级指标 |
分值 |
|
乘客满意度评价 |
进出站 |
60 |
服务保障能力评价 |
进出站 |
35 |
运营服务关键指标评价 |
行车服务 |
240 |
|
环境与秩序 |
60 |
问询 |
20 | |||||
|
设施运行 |
60 |
购检票 |
15 |
客运设施可靠性 |
80 | |||
|
换乘 |
30 |
候车 |
70 | |||||
|
咨询 |
30 |
乘车 |
65 | |||||
|
投诉 |
30 |
基础保障 |
95 |
乘客投诉回应 |
80 | |||
|
安全感 |
30 | |||||||
|
合计 |
300 |
合计 |
300 |
合计 |
400 |
针对不同的评价内容，第三方机构组织开展了乘客满意度网络调查和面访调查，邀请行业资深专家前往车站乘坐列车进行实地评价并查阅了相关台账资料。
图2乘客满意度调查
图3专家实地评价
现将评价结果公布如下：
1.总体评价结果
武汉地铁运营有限公司服务质量评价得分为1010分（含加减分），武汉市轨道交通线网服务质量评价得分为966.8分，各条线路服务质量评价得分如图4所示，平均分为937.2分。
图4各线路服务质量评价得分
2.乘客满意度评价
各条线路乘客满意度评价结果如图5所示，平均分为276.2分。
乘客满意度评价指标包括进出站、环境与秩序、设施运行、换乘、咨询、投诉和安全感，各项指标满分分值和实际平均得分情况分别见图6和图7。
图6乘客满意度评价各指标满分分值
备注：雷达图内各指标得分经过归一化处理，下图同。
图7乘客满意度评价各指标实际平均得分情况
根据乘客满意度评价结果，武汉市轨道交通在安全感和咨询方面表现较好，在进出站、环境与秩序、设施运行、换乘和投诉等方面有待加强。
3.服务保障能力评价
各条线路服务保障能力评价结果如图8所示，平均得分为292.7分。
图8各线路服务保障能力评价得分
服务保障能力评价指标包括进出站、问询、购检票、候车、乘车和基础保障，各项指标满分分值和实际平均得分情况分别见图9和图10。
图9服务保障能力评价各指标满分分值
图10服务保障能力评价各指标实际平均得分情况
根据专家组对服务保障能力的评价，武汉市轨道交通在购检票方面表现较好，在进出站、问询、候车、乘车和基础保障等方面仍有提升空间。
4.运营服务关键指标
各条线路运营服务关键指标评价结果如图11所示，平均分为380.8分。
图11各条线路运营服务关键指标得分
运营服务关键指标包括行车服务、客运设施可靠性和乘客投诉回应，各项指标满分分值和实际平均得分情况分别见图12和图13。
图12运营服务关键指标评价各指标满分分值
图13运营服务关键指标评价各指标实际平均得分情况
由上图可知，武汉市轨道交通在行车服务、乘客投诉回应和客运设施可靠性方面表现较好，在行车服务方面，受2020年新冠疫情影响，各条线路的客运强度均有所降低。
4
扫一扫在手机上查看当前页面
附件: